Fallstudien Dienstleistung
Eine Telefonanlage am Ende ihrer Laufzeit und eine selbst gehostete Nextcloud wurden durch Teams-Telefonie und SharePoint Online ersetzt.
Vertraulicher Case – Wettbewerbsvorteil. Der Kunde möchte nicht, dass sein Name hier steht. Die Fakten des Projekts sind unverändert, nur Firma und Logo bleiben ungenannt.
Das Unternehmen
Das Unternehmen organisiert Stückgut- und Teilladungsverkehre in Deutschland und dem angrenzenden Ausland. Rund 120 Mitarbeitende arbeiten an drei Niederlassungen, davon etwa 40 in der Disposition, die den ganzen Tag telefoniert. Lieferscheine, Frachtpapiere und Kundenverträge müssen an jedem Standort verfügbar sein.
Der Kunde möchte nicht namentlich genannt werden. Die Zahlen und Abläufe dieses Projekts sind unverändert wiedergegeben; nur Firma und Logo bleiben ungenannt.
Ausgangslage
Drei Telefonanlagen durch eine Lösung ersetzen, die an jedem Standort und mobil funktioniert
Rufnummern behalten und Warteschleifen für die Disposition sauber abbilden
Die selbst gehostete Nextcloud ablösen und Dokumente mit klaren Berechtigungen zentral ablegen
Externe Partner wie Subunternehmer kontrolliert einbinden
Den Betrieb von Telefonie und Ablage an einen Partner übergeben
01
An jedem der drei Standorte stand eine eigene ISDN-Telefonanlage, zwei davon ohne Wartungsvertrag. Ein Anruf von Niederlassung zu Niederlassung lief über das öffentliche Netz, Weiterleitungen zwischen Standorten waren nicht möglich. Disponenten im Homeoffice leiteten ihre Durchwahl auf das private Handy um, Kunden landeten dadurch regelmäßig auf der Mailbox.
Dokumente lagen in einer selbst gehosteten Nextcloud auf einem Server im Hauptstandort. Die Berechtigungen waren über Jahre gewachsen, Subunternehmer bekamen Freigabe-Links, die niemand mehr zurücknahm. Wer welche Version eines Frachtvertrags hatte, war oft unklar. Microsoft 365 war bereits lizenziert, wurde aber nur für E-Mail genutzt.
02
Telefonie und Ablage liefen als zwei Teilprojekte parallel, mit gemeinsamer Struktur: Standort für Standort, immer freitags umgestellt.
Wir haben die Anrufvolumen je Standort ausgewertet, die Warteschleifen und Durchwahlen dokumentiert und die Nextcloud-Struktur mit allen Freigaben erfasst. Aus beidem entstand ein Zielbild: Teams als Telefonanlage mit Operator Connect, SharePoint als Ablage mit einer Site je Bereich.
Rufnummern wurden über einen Operator-Connect-Partner portiert, Anrufwarteschlangen und automatische Telefonzentralen für Disposition, Abrechnung und Kundenservice eingerichtet. Headsets und Tischtelefone wurden als Teams-Geräte bereitgestellt; die drei alten Anlagen gingen nacheinander vom Netz.
Für Disposition, Abrechnung, Fuhrpark und Verwaltung entstanden Teams mit zugehörigen SharePoint-Sites und einem Namenskonzept. 2,1 TB Daten wurden aus der Nextcloud migriert, Berechtigungen neu vergeben und Metadaten für Frachtpapiere eingeführt. Subunternehmer arbeiten seitdem als Gäste mit Ablaufdatum.
Je Standort gab es Schulungen für Disposition und Verwaltung, dazu kurze Videoanleitungen für Teams-Telefonie. Richtlinien für Teams-Erstellung, Gastzugriff und Aufbewahrung wurden festgelegt. Betrieb, Monitoring der Anrufqualität und Rufnummernverwaltung laufen im Managed Service.
03
Die Disposition telefoniert heute über Teams, egal ob im Büro, an einem anderen Standort oder im Homeoffice. Ein Kunde erreicht die zuständige Warteschlange, nicht eine Mailbox. Weiterleitungen zwischen Niederlassungen sind ein Klick, und die Anrufstatistik zeigt, wo Personal fehlt.
Frachtpapiere und Verträge liegen in SharePoint mit Berechtigungen, die zur Organisation passen. Die Suche findet Dokumente über Metadaten wie Kundennummer oder Tour, und Subunternehmer sehen nur, was für sie bestimmt ist, mit Zugängen, die automatisch ablaufen.
Drei Telefonanlagen und ein Nextcloud-Server weniger bedeuten weniger Wartung, weniger Verträge und weniger Risiko. Die Telefonkosten sind durch den Wegfall standortübergreifender Gespräche gesunken, und die IT-Betreuung läuft zu einem festen Monatsbetrag.
Ergebnis
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